空乘服务技巧【精选6篇】

三人行，必有我师也。择其善者而从之，其不善者而改之。这里是细致的小编山仔为大伙儿分享的6篇空乘服务技巧。

空乘服务技巧【精选6篇】 篇一

关健词：空乘学生 综合素质 改进措施

中图分类号：F240

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）10-207-02

综合素质是一个人在文化知识、道德修养和各种能力等全方位的概括。具体包括了思想道德素质、人文素质、心理素质、专业素质，以及沟通能力、表达能力、组织管理能力、实践动手能力和应变能力等。

对于空乘专业的学生来说，综合素质的高低直接影响了个人发展和职业导向，大多数空乘的学生在选择专业时就期待将来可以飞上蓝天成为一名“空中小姐”，但空乘这个职业有着其自身的特殊性和独特性，空乘人员所需具备的素质中不仅仅包含了上述的各种素质和能力，而且更强调了行业知识背景、外语水平、团队合作、服务技巧等。这就意味着想成为一名优秀的空乘人员，在校期间学生需要进行全面的学习，培养行业所需的各种知识技能，提高自身的综合素质。

一、空乘学生综合素质的现状

1.思想道德和文化知识有待提升。目前在校的大学生绝大多数是独生子女，独生子女在大学的集体生活中常出现的问题有：个人意识较强、集体观念淡漠、功利心较重、缺乏长远规划的特征。通过在学校、班级开展各种活动发现，多数学生的个人主义现象严重，不关心集体，不在乎集体利益，我行我素，思想散漫。做事只在意自己的感受，不重视别人的存在和感受，对自己的得失过于计较，注重物质享受，不愿吃苦耐劳，总幻想一步登天。

空乘学生在高考时归类艺术，各大学的艺术录取分数相对其他专业较低，这一特点造成空乘专业学生的文化知识水平在进入大学时就普遍偏低，但个人形象方面因职业要求又会高于其他专业，形象的优势让空乘学生在大学的校园里颇受欢迎，成为一道风景线，也让本来自我意识已经较强的学生更加骄傲，在外表上的投入与投资节节高升，远远超过对学习的关注和对知识的向往，而且攀比心日趋严重，从衣服、化妆品到生活用品、电子产品等，在还未有任何收入的学生中影响恶劣。

2.心理素质欠佳，抗压程度低。面对社会各种现象和潮流，大学生独立辨析力不足，当一些低级庸俗、腐败的现象涌入校园时，影响了部分学生的视线和思想，经不起金钱的诱惑，考试作弊、污言秽语、撒谎欺骗等等打破了校园的洁净气氛。自理、自学能力较差，自以为是、自视清高和傲慢情节严重，虽然独立处理事情的能力不强，却也听不进别人的意见。在生理和心理还未成熟的状况下，自我评价过高，当真实的不利事情发生后，抗压方面明显不足，从一贯的骄傲自满跌入消极、萎靡不振，甚至临近绝望和放弃的边缘。

来自北京16所大学的联合报告，因心理、精神方面疾病休学、退学的人数占总休学退学人数的37.9%和64.4%。清华大学在死亡和退学的学生中，精神分裂症占60%，中国人民大学因患精神分裂症死亡的学生占死亡学生总数的33.3%。南开大学一项对天津市20所高校2.3万余名学生进行的心理健康状况调查结果显示，有25.26%的学生存在不同程度的心理问题、障碍或疾病。从这些数据可以看出，当代大学生心理健康存在严重问题，如不引起重视将成为社会不安定因素的隐患，因此，提高大学生心理素质健康教育刻不容缓。

3.空乘学生能力的欠缺。针对民航特种行业的需求，空乘人员各种能力的培养显得尤为重要，航空公司在招聘时将根据岗位需求对应聘者进行各项能力的测试，不具备或缺乏能力的人员将不能成为空乘当中的一员，因此，各种能力的培养成为高校人才评估的重要参数。在校学生因独生环境、家庭和社会的影响，在个人能力方面非常欠缺，主要体现在沟通能力、人际交往能力、外语能力、团队合作能力、应变能力等等。

二、培养提升空乘学生的综合素质

针对大学生的综合素质中存在的普遍问题和空乘学生的特点，可以从以下几个方面进行教育和培养：

1.加强思想道德培养。学校提供多样的社会、校园活动与实践机会，指导学生积极参与、体验，正确引导他们树立集体观意识，学会使用礼貌的社交用语，与同学、他人进行有效且友好的沟通与交流，指明换位思考是理解别人建立良好人际关系和社会交往的关键。教导空乘学生树立正确的人生观和价值观，抵抗金钱和社会不良风气的影响，建立理性消费的思想，杜绝攀比、拜金的风气的蔓延。

2.提升心理素质培养。大学生心理健康教育是的衡量评价高校教书育人成败的重要指标之一。只抓学生考试成绩和分数的教育体制是不科学也是不负责的教育方式，大学生是社会、国家的未来，影响着一个民族、国家的前景。健康良好的心理素质不仅可以为学生提供了美好工作和生活的基础，也是国家、民族、社会安定和谐的关键因素。

提升空乘学生心理素质教育培养首先要加强身体锻炼，一个健康的体魄是心理素质教育的前提，健康的身体可以帮助学生调节心情，缓解压力，放松思想，从而培养积极乐观的人生态度，结交更多的朋友。另外，提醒学生进行自我评估和自我审视，正确地对自我进行评价，不要好高骛远地偏离真实世界和真实的自己，教导学生积极面对批评和自身不足，发现问题和不足及时调整和改进，同时教会他们也不要过于在意别人的评价，尤其是恶意的诋毁，在挑战和压力面前学会积极勇敢地面对，并采取正确的排压方式。

3.各种专业能力的培养。加强能力培养是综合素质中不可缺少的项目，大多数人的自信来源于知识和技能，当知识与技能并存且凸显优势的时候，自信便自然地表现出来，尤其在实践类的场所中，因此，提高学生综合素质必须注重能力培养。空乘是一个实操类较强的岗位，要想适应环境、做好工作就必须具备行业所需的各项技能，外语水平、沟通技巧、团队合作、应变等多项能力在空乘职业中交织、贯穿，缺一不可。空乘学生想要实现飞上蓝天的梦想就必须在校期间加强各项能力的培养，在各种校企合作项目中、社会实践活动中、人际交往中磨练自己，获取各种知识技能武装自己，做到不仅专业知识丰富，而且专业能力超群。

综合素质是大学生的重要品质特征，也是进入社会、应聘和就业的关键筹码，坚持不懈地提升空乘学生综合素质教育，增强就业竞争力，提高学生内在与外在全方面的修养是高校义不容辞的责任和义务，创建、完善高校精神文明建设，净化校园精神氛围，有利于培养学生综合素质教育，推进学生各方面的素质与能力的发展。

参考文献：

[1] 王娟。大学生心理健康问题及辅导员教育作用探析。陕西青年职业学院学报，2010（2）

空乘服务技巧【精选6篇】 篇二

获得航班所达范围里全球各地免费的旅游机会、接触不同国籍及文化背景的人、相对较高的薪酬、和帅哥美女做同事……虽然这个职位不再像早年那样具有神秘色彩和特殊光环，但仍然是很多人青睐的工作。国泰旗下港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清介绍，一般情况下，港龙航空要是打算招聘一个24人的班组，在香港的招聘会平均每次都会有超过500人报名。2013年，港龙航空以上海和杭州为基地针对中国内地招聘空乘人员，预计招聘人数为50人，但有超过3000人前来报名。

相较于以往只通过专业院校培养，越来越多的航空公司开始招聘各种学历和背景的空乘人员，尤其是国外航空公司进入之后，随着航线扩张，增加了面向中国内地的社会招聘，使这个职位变得更加开放。以港龙航空为例，只要年满18周岁，并且有高中及高中以上学历的人就可以参加应聘。

航空公司一般根据自己的航线扩充计划确定每年空乘人员的招聘计划，2013年港龙招聘了5个班组的空乘人员，并首次在中国内地招聘。2014年，它们的招聘计划达到了15个班组。

什么样的人才是合适的空乘人选？《第一财经周刊》采访了港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清，告诉你国泰航空公司怎样挑选和培训不同非专业出身的应聘者。

航空公司里可能没有电视剧里那么帅的飞行员，但相对其他行业和岗位，航空公司对空乘人员的外形要求还是会更高一些。

不过，随着国际航线开放得越来越多，国外航空公司，尤其是欧美航空公司有大量年纪约为40岁左右的中年空乘人员在服务，这种状况也渐渐影响了国内的航空公司，现在，春秋航空就已经开始在国内招聘“空嫂”了。

湛丽清认为这反映了现在空乘招聘的新趋势，只有外形出众才有资格报考空乘人员的时代已经过去，在基本达标的身体条件之外，个人素质成为航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具备的亲和力以及提供更贴心服务的能力，正是空乘所需要的素质。

看一位应聘者是否有资格成为空乘人员，首先需要应聘者符合一些业内通行的硬件标准，比如跟工作内容直接相关的—手臂延伸达到208厘米，身体状况满足空中服务工作的需要，没有先天性或后天获得性异常疾病和活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；以及创伤、损伤或手术后遗症。

除了这些硬性的标准之外，国泰航空会由一些有经验丰富的前空乘人员来担任招聘官，由他们根据经验来判断应聘者是否有成为合格空乘人员的潜力。湛丽清认为，合格的空乘人员，应该具备性格开朗、善于沟通、乐于服务的素质，尤其要发自内心地爱笑，这是非常重要的品质。

当然，不同的航空公司根据每次招聘针对的特定市场，对应聘者的要求也会有不同。以港龙航空2013年上海基地的招聘为例，因为这次招聘的目标是为了满足港龙航空日益增长的内地航线需求，所以倾向招聘沪浙一带更具温婉特性的南方女性，因为从地域的接近性上来说，她们能够更好地沟通和服务于往来沪浙一带的乘客。

有志于加入航空公司成为空乘人员的应聘者就需要提前了解这一类信息，以提高应聘的成功率。

面试流程

达到身体基础要求的应聘者将进入第一轮面试。第一轮面试通常是小组讨论，比如，由20位应聘者组成一组讨论话题，话题包括作为东道主你如何向客人介绍旅游胜地等等。讨论时可以使用普通话，但之后每人要用英语做一分钟的观点陈述。整个小组讨论过程中，会有2位考官在旁边根据两个重点来观察应聘者，一是语言能力，国泰航空以往以国际航线为主，英语能力是主要考核点，而随着内地市场所占比重的提升，普通话也成为必须的语言能力；其次是对考生性格的分析，从团队小组讨论中的表现看应聘者是否具备开朗、善于沟通、乐于服务的性格特征。

第一轮面试后的合格者进入英语公开测试，即国际通用的托业考试（Test of English for International Communication，缩写TOEIC），包括听力和阅读理解等，这是入职前的硬性标准。作为国泰航空集团旗下一员，港龙航空的培训基地在香港，而香港民航处空服人员的牌照考试和培训都会以英语进行，所以要想成为国泰旗下航空公司的空乘人员，具备流利中英文会话及书写能力是必要条件。

英语公开测试过关之后，应聘者就将进入第二轮面试—单独面对2名考官，就自己的工作经验、学历、个人兴趣等话题回答考官的提问，考官的任务是进一步从中挖掘考生的性格，看是否适合空乘工作。只有通过这几轮面试之后的应聘者，才能获得参加国泰航空安排的为期约7个星期的训练课程的机会。

相对于其他一些职业的应聘流程，空乘的应聘流程中基本不会涉及到专业知识，所以对于应聘者来说，找到合适的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛丽清告诉《第一财经周刊》，如果你曾经应聘过其他航空公司，不管成功与否，说出来都会在考官面前给自己加分，因为空乘并不是一个轻松的工作，航空公司看重的是你对这份工作的热情和诚意。

可以获得这些培训

通过了应聘，并不代表应聘者就能上岗了，他们还需要在航空公司的各个培训基地通过各项培训考试才有资格成为空乘。每个公司都会有自己的标准，培训内容会稍有差异，但通常都包括：安全、飞行保安、紧急护理、服务流程、餐饮、仪容，以及一般民航相关专业知识等不同项目。

还是以国泰为例，通过了应聘的考生还将在培训基地进行为期7周的培训，这期间，他们需要连续通过9项考试，其中香港空服人员牌照考试是接受进一步培训的必要条件，其他则是针对培训内容，由公司内部进行评测是否过关的考试。任何一个科目的考试失败，都会失去成为空乘人员的资格。

7周的培训分为两个阶段。应聘者在前2周里以学习安全措施和急救措施为主，阅读消化资料、接受互动演示、实操练习及个人辅导的培训。结束2周的培训之后，他们还要参加香港民航处的空服人员牌照考试，考取牌照之后，他们才能回公司接受进一步的培训。

仪表仪容和沟通方式是航空公司对空乘人员的传统培训内容。港龙的招聘虽然对外形没有过高要求，但对于仪容的培训非常繁琐细致，对应聘者的要求很高。与客人沟通时的面部表情和身体语言也要求既不给客人压迫感，同时还要让客人感到亲切。培训课程中甚至还有酒类饮品的培训，要求应聘者对葡萄酒的种类、产地、年份和口味等都应该有所了解。

这些培训内容不仅能让空乘人员获得全面的专业知识—包括对航空业的认识、安全守则、个人形象塑造及谈吐表达、紧急事故的处理等，以保证向客人提供专业的服务水平，对接受过这些培训的准空乘人员来说，这些专业知识在很多领域都可以终生受用。

当然，如何得体地解决问题才是岗前培训最重要的部分。国泰有一个包括退役和正在服役的空乘人员组成的培训导师团队，在模拟客舱里模拟各种可能遇到的场景进行实景演示。湛丽清说，飞机上的资源是有限的，很多时候都不能满足客人的所有要求，让客人感到满意的沟通和解决问题的技巧是空乘人员需要掌握的最重要的技能之一。虽然大部分学员在接受培训之前并没有太多处理各种尴尬场景的经验，但通过培训期间不断重复的练习，通常都能掌握一定的技巧。湛丽清认为，善于观察和乐于照顾别人的人更适合成为空乘人员。毕竟乐于服务的人，才不会觉得辛苦。

空乘人员的职业发展路径

港龙的空乘人员经过7周的入职培训后，便会正式被分派到不同航线的经济舱服务。而在国内航空公司要经过3至6个月的实习带飞—由有经验的空乘人员带教，合格者才能成为真正独立执行任务的空乘人员。新手上任一般都在经济舱服务，以积累经验。对于空乘人员来说，积累经验非常重要，因为这份工作始终会伴随着各种突发事件，只有经历得够多，才知道如何处理。

总体而言，相较于其他行业，空乘的薪酬在市场上具有一定的吸引力，加上工作时间并非朝九晚五，空乘人员可以有更多的私人空间和时间做自己喜欢的事情。而根据民航总局的规定，空乘人员每月累计飞行时间不能超过120个小时，空乘的时间被分为三个部分，在飞机上、休假和待命（即临时有任务马上执飞）。

上海壹众管理咨询优先公司董事陈镛炯曾经与国泰航空公司合作过咨询项目，他认为，空乘人员的收入与10年前相比购买力有所降低，不过随着他们对航空公司未来提升服务竞争力起到的作用越来越大，收入还会提高。以往空乘人员只是服务的执行者，但现在，尤其是外航，对空乘人员的要求不仅是执行者，还是服务的设计者，航空公司需要在一线执行服务的空乘人员随时把旅客的期望值反馈回来，从而进一步提升和改善服务质量，这关系到客人对于航空公司的客户体验。

而对于从事这个职业的人来说，多于其他职业的旅行机会能让人的视野变得开阔，而从中获得的各种培训和素质的提升对于以后从事其他工作也很有用。

他们也能在航空公司内部寻求转型。以港龙为例，能力特别出色的可以晋升到公司的管理岗位，一般的空乘人员可以转型到培训部、后勤部，或者进入招聘部为公司挑选合适的新生力量，湛丽清本人便是在积累了多年空乘服务经验后转型成为招聘官。

空乘服务技巧【精选6篇】 篇三

【关键词】《沟通与客户管理》 课程教学探究 困难与解决 展望

一、课程开设的意义

随着全球经济一体化的到来，国内外旅游、经贸往来日益频繁，极大促进了民航业的发展。在各大航空公司的激烈竞争中，民航服务的质量和水平显得尤为重要。卡耐基认为，一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。可以看出，良好的人际沟通能力对于民航从业人员而言是一笔宝贵的财富，也是值得好好学习并研究的科学和艺术。拥有了职业所需的沟通能力，也就意味着学生就业机会的增加和就业途径的拓宽，

在这种架构下，长沙民政学院空中乘务专业在第三学期开设了一门全新的专业课程《沟通与客户管理》，旨在牢固树立学生的沟通服务意识，培养学生掌握基本的沟通理念和技巧，并灵活运用到民航事务当中，更好地服务于未来的行业过程。

二、课程构建的难处

由于这门课程是本专业全新开设的，缺乏前期研究资源，几乎没有同事经验可以参考。在经过网络资讯搜索等途径进行综合了解之后，发现全国相似课程可以借鉴的经验也不是太多，很多同类课程也处在发展的初始阶段。因此，在如何确立课程设计思路、课程执行过程和课程考评标准等方面都存在难处，这些给任课老师提出了不小的挑战，但同时也留下了一定发挥空间。

三、课程指导思想

本课程将在长沙民政学院空中乘务专业人才培养方案的基础上，根据空中乘务的岗位特点和职业需要，以培养空乘人员沟通能力和客户服务及管理能力为目标，帮助学生构建沟通意识和理念，提高服务能力和职业持续发展能力。同时，必须指出的是，虽然课程名称涵盖了沟通和客户管理两个概念，而考虑到未来就业和职业发展的实际操作性，本专业学生未来的就业走向决定了绝大部分人首先接触的是服务性质的岗位，需要具备更多服务类的技能和素质。因此，在课程的实际设计当中，充分展开了客户服务的内容。

四、课程设计思路

为了培养学生沟通能力和服务管理能力，使其充分了解民航情境中的沟通技能，运用所掌握的理论知识和实用技能解决民航地面和客舱服务中常见问题，有效而巧妙地运用各种沟通和交际技巧，提升个人交际魅力，从而塑造成功的民航从业人员职业形象，在课程设计上做了如下安排。

1. 课程内容全面围绕沟通服务

在人才培养方案和课程定位的基础上，结合高职高专“十二五”规划教材《民航服务与沟通》，将课程内容大致规划为基础沟通认知、构建亲和力、了解知人力、加强表述力、提高促成力、具备异议化解力，同时掌握各种民航沟通技巧。内容编排上，将知识传授、能力训练相结合，结合大量的情景活动和案例分析，不仅突出了职业教育所需的特点，打破传统学科体系固有的结构，实现了跨学科知识的良性结合，在内容上也突出了基本理论与实践工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业教育的特点，有利于培养民航专业学生的综合职业能力。

2. 课程手段充分结合ISAS模式

ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的简称，这种教学方式强调学生进行信息搜集、分析、整理并发现和解决问题的能力，还考验了学生ppt课件制作的水平和公开发表演讲的能力。同时，这种模式还注重培养学生团队分工合作、彼此协调、共同进步的精神。

本门课程引入ISAS模式作为教学过程当中的重要手段，充分考虑到了这种模式的优越性和实操性。它可以在很大程度上帮助实现学生与教师之间角色的转换。对于本专门学生而言，课程过于理论化将意味着枯燥程度的上升，这对于他们的学习质量是打折扣的。而通过这种模式，把主动权转移给他们，实现师生的全面互动，特别加大学生自主学习的比例，能极大地丰富这门课程的形式和内容，也毫无疑问地会提高学生的学习积极性和对民航沟通事务认知的直观程度。

因此，将所有学生自由组成小组，选出组长负责全组的事项，教师指导学生选择合理的主题，搜寻资料，分析问题，总结自己经验，再在其他学生面前演示。这样不仅让他们的专业能力得到强化，也使他们的沟通能力经过好几轮的检验。

3. 课程实施多种教学方法并重

除开ISAS模式的实施，还在课程进行过程中引入各种教学方法。首先，案例教学法占到相当大的比重。通过各种案例的分析，让学生将理论知识具体化，方便他们更好地理解知识点和素质点，体会案例当中存在的问题和应对之策，供他们思考和折射日后工作当中可能碰到的难题。其次，情景训练法给学生创设各种情景模拟，让他们充分代入自己的思想，运用自己所学到的知识和技能，彼此配合扮演不同角色，来模拟解决各种沟通当中的不畅，从而强化所学的内容。再次，任务驱动法突出了空乘各个岗位的任务需求，包括员工内部沟通、上下级之间沟通，对外旅客沟通等，各种任务驱动激发了学生的积极性和主观能动性。另外，

4. 充分利用大学城空间平台

世界大学城空间平台能强化资源共享和信息共有。这个平台能够无线拉近师生之间和同仁之间的距离，通过互联网使信息互动实现及时性和一手性。《沟通与客户管理》课程也将充分利用这个平台，将平时教学的信息进行一手、供学生查阅学习，同时验收学生的所有产出，还开展作业审查、ISAS模式互动、期末考核等项目。

教师和学生利用大学城空间，通过图片、视频等各种方式直观地展示教学内容，缓解了很多课程的枯燥程度。此外，还

可以利用空间的其他互动功能，比如留言板、群组、私信等途径，实现师生双方的全面互通。

五、课程考评标准

课程实施是根本，而课程考评则关系到课程实施的顺利完成与否，也是考核学生所学所得的唯一途径，还是检验老师课程教学质量效果的重要反馈。那么，建立起多元化的良性循环的考评体系，对于本门课程的日后不断改善至关重要。

在考虑职业院校学生能力本位的前提下，弱化了理论知识的考评，强调了职业能力的模拟；弱化了传统的单一的评价机制，强调了学生评定的综合性和多元化。具体考评方式如下。

将整个考评分为平时形成性考核和期末终结性考核。平时形成性考核具体内容包括：出勤、课堂参与度、作业评定、大学城空间互动、ISAS教学实践活动完成情况，占到总评成绩的70%，而期末终结性考核摈弃了传统试卷，要求学生在撰写沟通为主题词的课程小论文和情景模拟设计方案两种模式中任意选择其一形式完成，占到总评成绩的30%。

这样，就将考评机制进行了细化，既考虑到了多样性，避免单一考核给学生的负面引导，又结合了实践性，检验了学生的职业能力，并且，由于接入了ISAS模式，实现了全程互动和考评。

六、结语

虽然经过前期的准备工作，和不断的充实修正，但由于各种主客观原因，包括经验不足和资源配备的限制，本门课程在实际实施过程中，仍然出现了一些障碍，包括学生的基本沟通水平的欠缺和配合程度的不高，导致师生互动的开展产生某些不畅通。但我们对这门全新课程会出现的问题也有心理准备，将会继续借鉴兄弟院校的经验教训，多多结合民航行业标准以及人才培养方案和课程标准，不断交流和完善，通过这门课程真正强化学生的职业沟通能力。

【参考文献】

空乘服务技巧【精选6篇】 篇四

在我国各大航空公司，近几年出现了一批美丽女空保。她们枪法奇好，擅长擒拿格斗，并具有过硬的空防保卫素质。只因行事低调，这些“空中霸王花”的神秘面纱从未被揭开过。其年薪有多高？工作和生活情况如何？日前，笔者采访了东航首批美女空保中的一员――叶莉。

娇柔空姐勇当“霸王花”

青春靓丽的外形，娇小匀称的身材，嫣然一笑楚楚动人。当笔者在上海东方航空公司保卫部见到叶莉时，根本无法把这名1986年出生的太原女孩，与传说中身怀绝技的空中安全员联系起来。但事实上，这位美女“空保”，曾在航班上生擒过穷凶极恶的毒枭和飞天大盗，是一名不折不扣的“空中霸王花”。

2008年大学毕业后，叶莉凭借自身的优秀条件，一路“过关斩将”，成为了东航的一名空姐。“飞天”之前，叶莉一直觉得当空姐很神气，然而登机后她才明白，这份云端上的工作看上去挺光鲜，做起来并不容易。有没有试过在厚厚的地毯上推重达几十公斤的柜子？有没有试过把一整箱饭从烤箱里搬出来？有没有试过数小时内不停地重复“弯腰――下蹲――起立”的动作？明明已经选了大一码的工作鞋，可一个航班飞下来，叶莉的脚仍然肿肿地塞满了鞋子。

但比起乘客的刁难，这些辛苦又不算什么。刚参加工作没几天，叶莉就遭遇了这种事。那是一名40岁左右的日本乘客，他一登机，就喊着要白开水。叶莉没多想，端去了一杯矿泉水。不料，他当即用英文破口大骂：“没耳朵啊你？我要白开水！”这时，另一位空姐赶来解围：“先生，我去给您换水，公共场合请注意措辞哦！”这下却又惹恼了对方：“骂她怎么了？我还骂你呢！”等到身高体壮的空中安全员走过来问：“先生，有什么不愉快吗？”这家伙仰头望了他一眼，像没有发生过任何事一样耸耸肩，用轻松的语气说：“没有啊，你看我像是那种粗鲁的人吗？”

此后，叶莉听说国航、川航等几家航空公司，都在拥有大批男性空中安全员的基础上，培养出了一批女空保。她们有的来自于空姐队伍，有的毕业于警察学校，有的则是退役女特警，不仅个个美丽大方，还练就了敏捷身手。与空姐专职为乘客提供周到服务不同，这些“空中霸王花”的存在，是航班安全飞行的保障。英姿飒爽的美女空保在国内一亮相，就令叶莉艳羡不已。成为一名身手不凡的空中女“保镖”，在危急关头挺身而出守护乘客们的安全，从此成了叶莉的梦想。

2010年初，叶莉终于盼来了一个令她惊喜的消息――东航也要推出女空保了！因为女性细腻、善于沟通，她们在飞机上也更具隐蔽性，当面对突发事件时，美女空保们扮演的“乘务员”或“旅客”身份更容易使对方放松警惕，有利于出其不意地一招制敌。

东航的女空保都是从空姐队伍中选拔产生的，这些年轻女孩熟知机舱环境、掌握工作尺度、了解旅客需求，这为她们更好地完成工作带来了便利。但选拔标准之严格，出乎叶莉的想像。“不但要具备本科学历、英语4级以上水平，对身高、形象、视力、应变能力等也都有苛刻的要求。”

结果，仅应变能力这一关，就刷掉了七八百人。最后从数千个报名空姐中胜出的，只有区区15人。在拥有2000多名安全员的全东航，这15名女性空保的珍稀度不言而喻，她们被称作“东航15朵金领霸王花”。叶莉能够从“人海”中脱颖而出，主要得益于她会跆拳道，并在大学期间做过两年兼职健身教练。事实上，这15个女孩中既有“咏春拳”传人，也有柔道高手和射击比赛的业余组冠军，个个身怀绝技。

“潜伏”机舱擒毒枭

要从一名温柔空姐转型为“航班女保镖”，为期数月的魔鬼式训练必不可少。2010年2月，叶莉一行来到中国武警指挥学院，开始了军事化特训。每天早晨6点集合哨一响，30秒内大家必须集合到位。早餐前的训练，至今让叶莉记忆犹新：3000米长跑后，俯卧撑、下蹲起、俯卧屈撑腿各100个，高强度的锻炼结束后，她们一个个累得精疲力竭，连吃饭的力气都没有了。“但又必须得吃，否则下面的训练就坚持不下去。”

在武术格斗训练中，这些漂亮空姐一改平日的娇柔，每次出拳都迅猛有力。而且她们的格斗技能，都是在模拟的狭小客舱内训练的，这对身体的灵巧度是一种考验。叶莉介绍说：“根据国际上的空保案例，真正遇到特殊情况时，我们并不是靠一对一的强攻猛打取胜，而是看技巧、器械以及出手的时间节点，女生在短打格斗时靠的就是速度和灵活度。”

在3个月的全封闭训练中，叶莉每天面对的始终是烈日、汗水、疲劳，而眼前的敌人只有器械、长跑、格斗。女孩叹息过、哭过、受伤过，但从不言放弃。几个月艰苦卓绝的训练，使她丢掉女孩子的娇弱，逐渐被摔打成了刚柔并济的年轻女空保。论格斗擒拿，她一个人可以放倒两三个年轻小伙；论机智，她接受了种种危机应对措施，包括专业的反劫机谈判训练等。回到东航后，叶莉她们还要参加20项技能考试，成绩优良者才能上岗。

2010年5月，叶莉顺利通过一系列考核，获得了民航总局颁发的《航空安全员执照》，从此掀开了她的“空中保镖”生涯。在外人眼里，女空保堪称“金领丽人”：工作就是坐飞机，一会儿巴黎一会儿美国，15万元年薪之外还有可观的奖金，其收入也远高于空姐。但实际上，这份工作并不轻松。叶莉每天一登上飞机，心里就承受着巨大的压力。因为她的职责，是要保证飞机上每一位乘客的生命财产安全。

每次跟机时，为了不影响旅客们轻松愉快的心情，叶莉都要按公司要求乔装成空姐，在飞机上笑意盈盈地倒水送饭；有时则扮成普通乘客，“潜伏”在某个座位上，默默注视着机舱内的一切。一旦有威胁飞行安全的事件发生，她会立即转换角色，施展谈判技巧，以及爆破物识别或拆除、擒拿格斗等技能。

空乘服务技巧【精选6篇】 篇五

1.有声语言的表达训练

（1）具体的技巧：包括吐字归音、抑扬顿挫、调整气息等方面的训练。

（2）技巧的内化。在学生掌握了以上这些基本的技巧之后，要把它们真正内化为能力，就需要学生反复练习。在练习时，可以观看一些优秀的朗诵、演讲等视频资料，经过反复揣摩、模仿之后，要求学生把自己说的话或朗读录音，从而不断修正、改善自己的发音，提高其声音的质量。

2.常规的空乘服务方面的语言技能培养

（1）观看空乘人员服务的录像。要求学生反复观看乘务员的服务录像，总结并模仿空乘服务各个环节所需要表达的语言。

（2）模拟空乘服务情景进行训练。在学生掌握了各个环节的服务语言之后，可模仿空乘服务的真实情景进行训练。训练时，让学生担任不同服务工作的乘务员角色，各司其职。在一个完整的流程过后，学生相互指出服务中存在的语言问题，修正之后，学生互换角色进行新一轮次的练习。

（3）在飞机上担任空乘服务人员的实践。机上实习既可以使学生亲身感受工作环境，也可观摩到优秀乘务员的工作过程，还能直接得到他们的指导。这一切都会给学生积累非常重要的工作经验，使他们毕业后能很快地走上工作岗位。

3.应对突发事件的语言技巧培养

（1）语言应变能力的培养。要想从容自如、得心应手地处理变故，那么以不变应万变的技巧就在于具备即兴表达能力。这种随机应变的语言能力不是与生俱来的，而是平时一点一滴练就的。在练习时需要先从相对容易的复述、话题评述等表达形式开始，逐渐过渡到命题演讲、即兴演讲。同时，也可设置空乘行业招聘职员的面试情景，让学生进行应聘演练，这有助于他们了解面试过程、思考面试时的语言应对，对他们的语言应变能力的训练也是很有帮助的。

空乘服务技巧【精选6篇】 篇六

关键词：空乘服务管理；优质服务；经济效益

随着我国社会经济的不断高速发展，民航事业的发展也变得十分迅猛。作为现如今主要的一种交通方式，民航事业中空乘服务管理的规范科学与否能够很大程度上影响民航事业的发展与走向。高品质的民航空乘服务管理给民航业带来的经济效益是不容忽视的。

一、空乘客舱服务的特点及其影响因素

（一）服务特点

空乘客舱服务其自身具备的特点使得其与其他服务存在着较大的区别。其服务的特点主要表现如下：第一，空乘客舱服务必须将安全性放在首要位置。对于任何一项交谈工具而言，乘客首先考虑的就是其是否具有过硬的安全性，对于民航飞行而言也同样不例外。在空乘客舱服务的过程中，服务人员应该给予乘客足够的安全感，并以强烈的责任心获得乘客的信任，让乘客在安全放松的心态下享受自己的整个航程；第二，空乘客舱服务具有较强的技术性。与其他交通工具相比，民航飞行具有很强的技术性。在进行空乘客舱服务的过程中，相关工作人员必须具备过硬的专业素质与技能，对行过程中遇到的各种问题进行随机应变的处理。在整个飞行的过程中以自己超强的技术和能力保证整个航程的安全与快捷；第三，空乘客舱服务还具有很强的温馨性。在整个飞行过程中，客舱服务人员应该给乘客提供一个宾至如归的感觉，让乘客在轻松惬意的氛围中完成自己的航程。特别是对于一些第一次乘坐飞机或者是对于高空飞行有障碍的乘客，空乘客舱服务人员应该给予其耐心温柔的服务，让这部分乘客的紧张情绪得以舒缓，以一个安心安静的心境来面对整个的飞行航程。

（二）影响因素

空乘客舱服务的影响因素是多种多样的，总结下来其具体表现如下：第一，一个良好温馨的客舱环境是必不可少的因素。试想一下，如果让乘客在几个小时甚至是几十个小时的航程中坐在一个杂乱不堪的环境中，乘客的心情会有多么的沮丧。因此，一个优质的客舱环境能够让乘客的身心得以放松，在一个轻松愉悦的氛围中享受自己的航程，并用心体会空乘服务人员的贴心服务。同时，除了环境的温馨优雅之外，空乘服务人员的服务态度与服务素质也至关重要。只有具有亲和力的空乘服务人员提供的服务才能为乘客提供贴心温暖的服务；第二，整个航程飞行的安全也是空乘客舱服务的主要影响因素之一。乘客选择航空服务的主要因素是安全因素。对于空乘客舱服务而言，飞行员的技术是影响乘客安全的主要因素。因此，良好的飞行技术不但能够给予乘客足够的安全感，还能让整个空乘客舱服务的质量得以全方位提升。

二、优质空乘服务管理与经济效益的关系

优质的空乘服务管理与经济效益有着息息相关的联系。换言之，只有提供了优质的空乘服务管理，才能让民航企业的经济效益得以大幅度上升。因此，各个民航企业必须结合自身实际情况，积极改善服务态度，以积极主动的服务为企业赢得更多的经济效益。在市场经济时代，不管是任何一个行业，优质的服务都是商品实现价值和使用价值的关键点之一。在进行空乘服务管理中，优质的服务不但能让资金的周转速度变快，还能够让资金的使用了和利用率得以增强。

因此，优质的空乘服务管理与民航企业经济效益的提升互相关联，相辅相成，并且共同属于统一经济活动中的不同经济行为而已。这两对经济关系就算存在着一定的矛盾，但是这个矛盾都是可以调和和解决的。

总而言之，民航企业在自己的发展之路上必须清醒的认识到优质空乘服务对于企业整体经济效益的刺激作用，并在未来的工作中不断强化服务意识，用全新的活力和面貌去进行服务，进而让企业整体的经济效益得以全方位提升。

三、提升空乘服务管理的方法

（一）人员招聘阶段

民航企业要想全面提升自己公司空乘服务管理的整体效果，就应该从多方面多渠道进行努力，其中人员招聘阶段就是控制员工素质的基本关口。因此，在民航企业招聘员工的时候应该严格细化各种规章制度，用过硬的招聘制度来对应聘人员进行约束，凡是不符合企业招聘标准的人员一律“拒之门外”。针对于现如今的各个企业在招聘中存在的诸多乱象，诸如找关系、走后门等予以严正的抵制。

同时，现如今很多民航企业在招聘空乘服务人员的时候往往以外貌为唯一标准，不管这个应聘人员是否具有真才实学和过硬的专业素质。在民航企业的人员招聘中，招聘的方式应该科学规范，其中情境招聘法、性格分析法等都应该根据招聘的实际情况运用到招聘环节中。通过这些科学规范的招聘方法才能为企业选聘出端庄美丽、综合素质强、服务态度好的优秀员工。

此外，在招聘中，空乘服务人员的内在素质也十分重要。耐心且具有亲和力的品质是一个空乘服务人员必不可少的内在品质。因此，在招聘中，对于应聘人员这些方面的测试也是必不可少的。只有经过严谨、过硬的招聘环节，最终才能为企业挑选出适合自己企业发展的高素质人才。

（二）人员培训阶段

在提升空乘服务管理的众多方法中，人员的培训也显得尤为重要。对于应聘进入公司的空乘服务人员而言，培训的内容应该更加多元化和多渠道，通过这种丰富多样的培训方法，让员工的整体素质得到全方位强化。首先，民航公司应该根据自身的实际情况，全面提升企业员工的分析能力和判断能力。对于民航企业而言，其服务的受众十分繁杂，服务的对象也形形色。因此，这就客观上要求我们的空乘服务人员具备敏锐的观察能力、判断能力和分析能力。通过通过乘客的一些细枝末节的表现察觉到其最终的服务需求。并根据不同乘客的需求，提供更加具有针对性的服务。

其次，在人员培训中加强对于员工语言表达能力的培养也显得至关重要。在进行空乘服务工作中，语言表达是与乘客进行沟通交流的主要手段，一个空乘服务人员是否具备过硬专业的语言表达能力直接关系着其整体的服务质量与水平。因此，在人员培训中，民航企业应该更加不同的服务类型开展具有针对性的语言能力培训。通过培训，空乘服务人员掌握了相关的语言技巧，并在实际的工作中进行巧妙的运用，让乘客时刻感受到来自于民航企业贴心、温暖的服务。

最后，在进行人员培训的时候，加强对于员工感染力的培训必不可少。对于任何一个行业的服务人员而言，其自身所具有的感染力往往能给其服务的受众带来前所未有美妙的体验。试想一下，如果一个整天死气沉沉，不具备感染力的空乘服务人员进行服务，乘客的感官体验会是多么的难熬。因此，应该在培训中提升服务人员的感染力，让其始终保持乐观、开朗的情绪，为乘客营造出一个和谐、宽松的氛围，并用积极向上的情绪感染乘客，让乘客也在快乐的氛围中体验飞行的愉悦。

四、结束语

民航的空乘服务质量的高低直接关系着整个民航运输业的发展状况。在现如今激烈的市场竞争中，除了各项硬性指标之外，空乘服务管理的质量也变成了一项重要的竞争指标。因此，各个民航企业应该加强服务意识，不断提升自己的服务质量，为乘客提供宾至如归的乘坐体验。

参考文献：

[1] 王璐。浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J].太原城市职业技术学院学报，2011，02：164-165.