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客户服务管理制度精选7篇

2024-08-24 17:32:01 1级文库

在我们平凡的日常里,很多地方都会使用到制度,制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧,

客户服务管理制度精选7篇

客户服务管理制度精选7篇 篇一

一、总则

公司秉承“技术为本,务实创新,客户至上,服务第一”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向,追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1、专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。

2、售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3、保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

4、及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》

2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。

3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。

4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。

5、如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6、如需更换SIM卡,要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,不损坏其他物品。

9、凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。

10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。

3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。

4、各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。

客户服务管理制度精选7篇 篇二

为加强自然气用户的气费收取工作,提高气费的`回收效率,依据公司的有关规定,制定本制度。

1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”,做到文明作业、用语规范;

2、严格执行公司相关管理制度,按商定时间入户抄表,抄收率不低于公司制定的标准,三日内用户上门缴纳气款,气费回收率达到≥95%;

3、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日,抄表工作完成后,抄表员填开《气费结算单》给客签字确认,抄表员将《气费结算单》交由前台收费处,由收费员把用气量输入公司收费系统。

4、每月上报月度抄收报表、气费结算单,数据要求精确、清楚,时间要求准时,上报精确率达到100%;

5、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

6、规定期限内,用户未结算气费,由抄表员电话通知或书面通知用户。

7、电话通知、书面通知三日后,用户仍未结算气费,营业员将用户欠费数据交由抄表员,由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。

客户服务管理制度精选7篇 篇三

1、提高客户的盈利性

一般来说关注盈利性高的客户,才能为平台创造更多的利润,因此CRM首先关注一个客户的盈利能力,通过历史交易统计客户的利润贡献情况,根据贡献进行分级管理,外汇平台采取不同佣金返还的方式激烈这些客户更多的下单交易,同时吸引更多的交易用户参与,增强市场拓展能力。

2、提升客户的满意度

提高客户的满意度是CRM的直接目的,通过提高满意度刺激客户下单交易,进一步提高客户的盈利水平。因此科瑞得科技(CREATE TRADER)利用Broker Station为客户提供了非常细致的服务,包括下单、出入金到售后服务。

MT4平台出租CRM采用迅速响应机制,缩短客户下单等待时间,提供一个友好的交易环境,让客户体验”一对一“服务的感觉,能够及时查询下单情况、订单的执行情况和财务情况。同时对客户提供一条龙的售后服务,及时处理客户投诉情况,进行有效快速追踪。

3、增强客户的忠诚度

满意并不意味着忠诚度高,因此经纪商不能放松对于客户忠诚度的追求。在客户下单盈利的交易过程中,经纪商可根据客户留存的资料进行细节关怀,提高客户的`平台认知感,同时CRM根据一些优惠及积分活动增强客户的参与感,真正调动客户的主动意识,从而提高对交易平台的兴趣,真正留住客户。

没有吸引不到的客户,只有不努力的经纪商,没有留不住的客户,只有不用心的经纪商。只要采用科瑞得科技(CREATE TRADER)研发的Broker Station 经纪商(会员)管理平台 CRM客户管理功能,就能够真正做好客户服务这一块,更快速的成长壮大。

客户服务管理制度精选7篇 篇四

一、总则

公司秉承“ 技术为本,务实创新,客户至上, 服务第一 ”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向, 追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1、专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。

2、售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3、保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

4、及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》

2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。

3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。

4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。

5、如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6、如需更换SIM卡,要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。

7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心, 不损坏其他物品。

9、凡属有偿服务,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。

10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。

3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。

4、各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。

六、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1、服务准则

(1)一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。

(2)服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。

2、安装维护人员权限

(1)对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

(2)及时向部门主管如实反映各种情况。

(3)严格执行公司的`客户服务管理制度。

3、应急方案

(1)如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。

(2)遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助 。

本制度自xx年二月开始执行。

客户服务管理制度精选7篇 篇五

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;

3、与客户建立良好的工作关�

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;

4、建立完整的客户资料及时馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;

2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质

3、广泛的'人际关系和良好的自我形象;

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;

2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;

3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;

4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会, 如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定,最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放:

3、客服人员的奖金发放:

七、考勤制度

1、出勤情况:

上班时间:早8:3017:30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现:

在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。

客服部

客户服务管理制度精选7篇 篇六

1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌,措辞得当,准确表达自我的意思,语言饱满,并且坚持耐心,听取客户问题和意见。

2.及时完整准确的反馈客户问题,并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

3.及时更新和整理客户信息,定期回访坚持与客户之间的联系,挖掘客户的潜在价值,发展长期的客户关系。

4.做好客户来访的登记工作,并接待好客户。

5.根据客户所投诉的。资料和严重程度进行分类,并且制定不一样的处理流程,而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理,持续跟踪事件处理情景,做好客户的安抚和沟通工作。

6.树立企业良好形象,提高客户服务水平,及时满足客户需求,最大程度的为客户供给满意的客户服务。

7.明确客户管理部门的管理职责,细化客户服务流程,分工分责,制定要客户管理部门的培训计划和培训目标,保证为客户供给优质的客户服务。

客户服务管理制度精选7篇 篇七

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。

4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:

三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。

三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。

四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗,交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁,记事本统一放置同位。

座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。

3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

2、门窗明亮,地面整洁;

3、员工上班着装整洁、卫生,长发要束发,尽量职业化。

4、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;

5、个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责,个人位置桌面卫生定期由个人负责。

客户服务管理制度精选7篇

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