售后服务管理制度（精选7篇）

在现在的社会生活中，男女老少都可能需要用到协议，签订协议可解决或预防不必要的纠纷。什么样的协议才是有效的呢？

售后服务管理制度（精选7篇） 篇一

一。目的

为了加强企业管理制度，塑造企业良好的形象，提高工作效力，降低企业成本，提高员工综合素质，创造一个宽敞、整洁、干净的工作场所。

二。范围

凡于本公司产品质量及客户满意度有关的：办公场所，车间，员工休息间，前台，客服部门，客户休息间等。

三。定义

1.工作环境：对公司形象有影响的周围环境，如人的因素，情绪的波动，对工作的态度有偏见，场地的因素，车间的温度，噪声，废气，以及设备，电气维护有关安全隐患。

2.6S指的是对6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SETFTSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETV（安全）六个单词，由于六个单词前面发音都是‘S’，所以简称“6S”。

3.整理：将办公场所和工作现象中的物品、设备清楚的区分为需要品和不需要品，对需要品进行妥善保管，对不需要的则进行处理和报废。

4.整顿：将需要品依据规定的定位，定量等方式进行摆放整齐，并明确地对其给予标识，使寻找需要品时间减少为零。

5.清扫：将办公场所和现象工作环境打扫干净，使其在无垃圾、

无灰尘、无赃物、干净、整洁的状态并防其污染的发生。

6.清洁：将整理、整顿、清扫的实施进行到底，且维持其成果，并对其实施做法，予以标准化，制度化。

7.素养：以“人性”为基础，透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培养上下一体的共同管理语言，使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯，进行促进全面管理水平的提升。

8．安全：指企业在产品生产过程中，能够在工作状态行为设备及管理等一系列活动中给员工带来既安全又舒适的工作环境。

四．6S制度

一．车间

1.必须遵守打卡制度。

2.上班必须穿工作服，佩戴工号牌。

3.着装要整洁、不皱，不脏。

4.男员工不允许留长发，长指甲，胡须。

5.不允许把早饭带进车间中或员工休息间。

6.车间内（包括）厂内不允许抽烟。

7.上班时间不允许聚众聊天，吵闹，大声喧哗。

8.同事之间要互相帮助，互相尊重，团结，

9.8点50分之前必须做好自己管辖内的6S。

10.绿色通道内不允许摆放任何的物品（含汽车）。

11.消防栓周围不允许受堵。

12.在作业时工具、附件、旧件必须分开放，不凌乱。

13.车间地砖上不允许出现任何的物品（如工具、旧件、配件、纸板、垃圾）。

14.在维修车箱内不允许放任何的物品。（如工具、旧件、配件、纸板、抹布、手套）

15.不允许手带有油污的技师进入驾驶室或车内。

16.作业完毕时必须及时清理场地。旧件、工具、仪器放到规定位置，并及时清洗地面的油污和污泥。

17.中间停止作业，或吃饭时，顶车机必须放到底方可走人。

18.工作台板上不得凌乱摆放，必须按规定摆放（旧件、附件）

19.车间内所有能转移的设备必须标上黄线，不能越线摆放。

20.在工作中所有的电线及气管不允许随地拖拉，用好及时收回。

21.如该车中断作业，必须要清理现场。（含工具附件，配件）

22.下班时必须关好门窗以及切断电源，气源。

23.下班时由专人负责过夜车的门窗锁牢，钥匙统一放入钥匙柜。

24.过夜车附件必须摆放到辅料间。（挂上标签，车号，班组，日期）

25.每周四下班定为6S大整顿。

二。工具车

1.保持外部整洁、干净。

2.工具必须按规定位置摆放。

3.进入工具车的'工具必须干净。

4.每日下班必须整理，整顿工具箱，以及清点。

5.工具箱内不允许摆放其他物品（如胶水，抹布，其他物品）

6.每个月底必须对工具车内的工具清点。

7.经常对工具车滑轨加入润滑油。

8.下班时务必锁好工具车。

三．小推车

1.每天保持外部整洁干净。

2.抽屉内摆放抹布，脏与干净分开。

3.台面上只能摆放两个小盒（专放小辅料）。

4.作业时使用完毕必须及时归位。

5.下班时台面上要保持干净，无任何物品。

四。工具房

1.必须有专人负责工具房。

2.每日清洁，整理，整顿工具房，并保持干净，清洁，整齐。

3.所有专用工具必须按编码摆放，其它工具须摆放整齐并贴上标签。

4.每日下班必须对专用工具进行清点。

5.借用工具必须登记，（如编码，件数，签名）。

6.借用者必须当场查看工具是否完好，有无缺少。

7.归还工具时，工具管理员必须查看工具是否完好；是否整洁；如无问题方可接收并签上经手人姓名。

8.工具必须是谁借谁还的原则执行。

9.工具房闲杂人员不得入内。

10.专用工具不允许在车间内过夜，下班前必须归还工具房。

11.下班必须锁好门。

五。钣金工具房

1.由钣金组长负责钣金工具房。

2.每日必须整理、整顿、清洁。

3.货架上的工具必须贴上标签，摆放整齐。

4.货架上的模具以及工具挂板上每日必须清点。

5.每日月底工具管理专员会对工具房内的工具清点。

6.下班必须锁好门窗。

七。设备

1.车间内所有的设备必须有专人负责。

2.每日两次对设备进行清洁。

3.每个月月底对设备进行日常维护和检查。

4.设备使用必须按照（设备使用说明书上规定）操作。

5.不得违规操作或擅自使用不同班组的设备

6.在使用设备发现有问题及时汇报给工具房管理员。

7．每日上班、下班必须检查电源和气源有无破损和损伤。

8.在作业时必须注意安全。

八。洗车场地

1.洗车必须按汽车流程作业。

2.对客户车辆清洗不允许随便翻客户物品。

3.如发现车上有贵重物品请及时汇报SA。

4.车辆清洗完毕，必须清理现场。

5.毛巾与海绵必须进行清洗（洗车流程内有规定）。

九。安全

1.车间内设备必须遵守使用手册来作业。

2.照明灯如出现破裂要及时告知车间领导进行更换，电源开关接线盒等供电设施出现破损，要暂停使用，必须有专业人员维修。

3.灭火器与防火

①车间所以人员必须懂得如何使用灭火器。

②灭火器必须定期检查，如无压力必须及时去充或更换。

③油漆工位，香蕉水油漆必须存发放安全位置。

④在油漆工位禁止一切有电源的工作，如焊接、敲打。

⑤钣金在焊接作业时必须检查周围有无杂物或易燃物品。

⑥在使用介子机，点焊机，维护焊，必须检查电线是否完好。

⑦在焊接时必须戴上防护罩以及手套。

⑧使用完毕必须关掉电源。

4.顶车机

1.车进入举升机上，四个柜子必须对称的，不允许有偏差停车。

2.车辆举升时，操作和维修人员不得进入非安全区。（以黄线为准）

3．车辆置于平台上时，应关闭汽车引擎，拉紧刹车。

4.确保只有不超过允许的重量（5500KG）最大高度，长度范围的车辆才能被举升。

5.在车辆举升作业时，人员不得滞留在平台上。

6.主机上升到所需高度时，应操作“锁定”按钮，确保保险爪扣牢保险齿方可进入机下作业，保险组件上不能有任何异物。

7.当举升平台升降时，不可在移动车的情况下作业，应在安全位置。

8.举升机升降时，举升平台或举升车辆内严禁有人，以防跌落。

9．在举升平台上不能开启车辆引擎进行测试，（必须放到底再起动）。

10.在举升下降区域和移动部分，严禁放置物件。

11.举升机下方区域或周围以及平台上必须保持干净。

12.要定期的检查油路接口以及气路。(有无漏油，漏气问题)

13.定期每月月底进行对举升机保养，检查。

5.车间内移车

①．车间内移车必须有指定移车人员进行作业。

②．其他人员不允许擅自移车。

③．在移车时必须注意前后左右有无障碍物。

④．在车间内行车速度不允许高于每小时5公里。

⑤．在倒车过程中一定要注意后面的情况，在不敢确定的情况下，下次观望，或者叫人指挥。⑥．严禁无证人员驾车。

⑦．SA从初检工位进入车间，必须缓慢通行。

⑧．进入工位，必须下车检查四轮在举升机上是否对称，方可离开

6.外出试车。

①．外出试车必须由指定人员进行驾驶。

②．外出试车必须有登记表，登记表上面必须记载出车时间，公里数，并签上试车人员姓名。

③．试车回车间，在登记表上记载回来时间，公里数。

④．试出路线根据试车原因来选择路段。（试车路线暂时未定）。

⑤．外出试车必须遵守交通规则，如有高速试车的要求必须在安全的情况下进行。⑥．在试车前必须检查外观有无划伤。

⑦．在试车前取下方向盘套和顶号牌。（回公司重新套上）

⑧．车进入工位，试车人员下车一起与负责维修作业的班组检查一下外观方可离开。

7.下班必须切断所有设备的电源和气源。

十。SA

1.每日早上来做好自己管辖区域的6S.

2.佩戴胸牌，系好领带，女同事系好丝巾。

3.注意仪表仪容，做到着装整齐，梳妆适宜。

4.不允许留长发，长指甲，以及留胡须。

5.女同事适当补点淡妆，禁止添有色指甲油。

6.接外线电话必须说（您好，比亚迪汽车鑫湾服务店，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮到您。）

7.接电话之前必须让对方先挂，方可挂线。

8.接内部电话必须说（你好，我是XXX）

9.禁止上班时抽烟，浏览网页，聊QQ，吃零食).

10.接车必须套上六件套。（方向盘套，排挡罩，座椅套）

11.禁止客户进入车间，客户非进时必须有接待SA陪同，方可进入。

12.SA在对客户车厢检查时，必须对客户车厢内有无贵重物品以及现金进行登记（在初检单上，由客户签名确认）。

13．SA与客户交车之前必须检查车辆内部及外部是否干净，如不干净必须要叫洗车人员返工，在确保无误的情况下交给客户手里。

十一。办公场所

1.上班必须穿制服，佩戴胸牌。

2.衣着要整洁，整齐，无皱纹，皮鞋要以黑色为主，并干净。

3.男同事不允许留长指甲，长头发，胡须。

4.女同事不允许涂指甲油，画浓妆（必须画淡妆）。

5.个人责任指的是个人桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公周边的地面，绿化，每个人必须做好个人责任区的6S工作。

6.员工每天下班离开办公室之前，均需整理个人桌面，桌面除了电脑，电话，其他一律不得保留。

7.个人抽屉应每周整理一次，对平时用不到的东西，给予清理，最下

面一层存放私人物品（但是必须摆放整齐）

8.文柜要半个月整理一次，摆放要整齐，进行分类建档，贴上标签，若有变动，更换标签。

9.办公场所禁止抽烟，闲聊，上网。

10.注意仪表和形象，做到着装整齐，梳妆适宜，以饱满的精神投入工作。

11.每日早晚各一次对个人场所进行6S工作。

12.下班必须切断电源，关灯、空调、电脑，关好门窗。

十二。奖惩制度

服务总监会不定期检查动态或静态的现场及考核。每个人违规一次扣2分，每分为2元。当月累计5次（含5次）以上，每次扣五分。

1.每个周末下班时间（18：00）6S大整顿。如未按标准推行6S大整顿的每次扣10分。

2.每周星期五评选最佳6S推行者，每月四次被评选为最佳6S推行者给予100元人民币奖

励。

3.每周星期五评选最差6S推行者，每月四次被评选最差6S推行者给予100元人民币处罚。

售后服务管理制度（精选7篇） 篇二

一、总则

为了提升客户满意度，确保售后服务的质量和效率，本公司特制定本售后服务管理制度。

二、服务流程

1. 客户反馈：客户通过电话、邮件、在线平台等方式反馈售后问题，售后服务人员需及时记录并处理。

2. 问题确认：售后服务人员根据客户提供的信息，确认问题原因及范围，提出初步解决方案。

3. 解决方案实施：售后服务人员按照公司规定，执行维修、更换、退货等解决方案，确保问题得到及时解决。

4. 跟进反馈：售后服务人员需定期跟进问题解决进度，及时与客户沟通，确保客户满意。

5. 售后服务记录：售后服务人员需详细记录售后服务过程，包括客户反馈、问题确认、解决方案实施及跟进反馈等，为后续服务提供参考。

三、职责分工

1. 售后服务部门：负责售后服务的整体管理和协调，制定售后服务政策，监督服务质量，处理客户投诉等。

2. 售后服务人员：负责具体执行售后服务流程，与客户沟通，解决问题，提供技术支持等。

3. 其他相关部门：配合售后服务部门，提供必要的支持，确保售后服务顺利进行。

四、服务标准

1. 服务响应时间：售后服务人员需在规定时间内响应客户反馈，及时解决问题。

2. 服务质量：售后服务人员需提供专业、高效的服务，确保问题得到彻底解决。

3. 客户满意度：售后服务部门需定期收集客户反馈，分析客户需求，持续提升客户满意度。

五、考核评估

1. 定期对售后服务人员进行考核，评估其服务质量、工作效率等方面，确保售后服务水平持续提高。

2. 设立客户满意度调查机制，通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对售后服务的评价，以便及时发现问题并改进。

3. 对售后服务过程中的典型案例进行总结和分析，提炼经验教训，为改进售后服务提供参考。

六、附则

1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，需经公司领导批准后生效。

2. 售后服务人员应严格遵守本制度，认真履行职责，确保售后服务质量。

3. 对于违反本制度的行为，公司将依据相关规定进行处理。

七、持续改进

1. 售后服务部门应定期组织内部培训，提升售后服务人员的专业技能和服务意识。

2. 根据市场变化和客户需求，不断优化售后服务流程，提高服务效率。

3. 加强与客户的沟通，了解客户对售后服务的`期望和需求，为改进服务提供依据。

通过本售后服务管理制度的实施，我们将不断提升售后服务水平，为客户提供更优质、更高效的服务，实现公司与客户共同发展的目标。

售后服务管理制度（精选7篇） 篇三

一、目的

本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的`服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

二、范围

本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

三、职责

1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

售后服务管理制度（精选7篇） 篇四

1、目的

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。

2、范围

包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

3、责任

销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。

4、处理程序

本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法

5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5、2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7、售后服务工作一般原则

7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的。售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。

9、售后服务费用

9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责；非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责；

9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。

售后服务管理制度（精选7篇） 篇五

一、总则

为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。

二、管理体制

公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

三、客户意见和投诉

公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

四、退货和换货

公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。

五、维修服务

公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

公司售后服务类别为：

1）免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3）合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

六、备品件和检修工具

公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的`，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。

七、资料管理

为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

八、附则

本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。

9、及时向厂家相关部门反馈信息。

售后服务管理制度（精选7篇） 篇六

一、总则

为规范公司售后服务流程，提升客户满意度，特制定本售后服务管理制度。

二、工作职责

1. 售后服务部门负责为客户提供产品咨询、维修、退换货等售后服务，确保客户问题得到及时有效解决。

2. 售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，耐心解答客户问题，积极处理客户投诉。

3. 售后服务部门应定期对售后服务数据进行统计和分析，为改进产品和服务提供依据。

三、服务标准

1. 售后服务人员应在接到客户问题后24小时内给予回复，确保客户问题得到及时关注。

2. 对于需要维修的产品，售后服务部门应在约定时间内完成维修并通知客户取回。

3. 对于退换货申请，售后服务部门应按照公司规定流程进行处理，确保客户权益得到保障。

四、处理流程

1. 客户提出售后服务需求，可通过电话、邮件、在线客服等方式联系售后服务部门。

2. 售后服务人员记录客户问题，并进行初步分析，判断问题性质及解决方案。

3. 如需维修或更换配件，售后服务人员应与客户协商确定维修方案及费用，并告知客户维修进度。

4. 维修完成后，售后服务人员应通知客户取回产品，并进行满意度调查，收集客户反馈。

5. 对于无法解决的问题或客户不满意的情况，售后服务人员应及时上报主管，寻求进一步解决方案。

五、监督与考核

1. 公司应定期对售后服务部门的工作进行考核和评价，确保服务质量符合公司要求。

2. 对于表现优秀的售后服务人员，公司应给予表彰和奖励；对于工作不力的售后服务人员，应进行培训和指导，或采取相应的惩罚措施。

六、附则

1. 本制度自发布之日起执行，由售后服务部门负责解释和修订。

2. 本制度未尽事宜，可另行制定补充规定。

通过本售后服务管理制度的实施，我们期望能够规范售后服务流程，提升服务质量，为客户提供更加满意的`产品和服务。同时，我们也希望售后服务人员能够积极履行职责，不断提升自己的专业素养和服务水平，为公司赢得更多客户的信任和支持。

售后服务管理制度（精选7篇） 篇七

(一)维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1、有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

2、合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3、免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4、一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的`“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

(二)客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。